Порядок взаимодействия службы технической поддержки


1. Термины и определения


Заказчик (абонент)- клиент ООО «Группа компаний «АвтоСвязьСервис»

Исполнитель- служба технической поддержки ООО «Группа компаний «АвтоСвязьСервис»

Базовое сервисное программное обеспечение (БСПО) -единая платформа навигационных приложений

Комплексное решение -Программно-аппаратный комплекс, переданный исполнителем для его дальнейшего использования Заказчику,включает в себя БСПО, установленное у Заказчика, а также бортовой контроллер, установленный на транспортном средстве.

Заявка- уведомление Исполнителем Заказчика о возникшем отказе «Компексного решения»

Биллинг-система-электронная система технической поддержки. Размещена на сайте исполнителя (раздел «Личный кабинет») и предназначена для приема заявок от Заказчика через web-интерфейсс ведением истории переписки, при этом обеспечивается учет, квалификация, приоритетность обращений.

Программно-аппаратный комплекс(ПАК)-программное обеспечивание, вычислительная техникаи локальная сеть.

Служба технической поддержки(СТП)-персонал Исполнителя, осуществляющий техническую поддержку.


2. Работы (услуги) предоставляемые Исполнителем


Служба технической поддержки ООО «Группа компаний «АвтоСвязьСервис» оказывает услуги технической и сервисной поддержки клиентам, использующим программные продукты и решения.

Служба регистрирует ошибки, оказывает консультативную помощь в поиске и устранении причин вызвавших ошибку, а также предлагает альтернативные пути для обхода ошибки и получения искомых результатов.

Служба оказывает консультации по по функциональности комплексного решения, информирует о новых версиях.


3. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки


3.1 Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка заказчика, а именно:

  • заявка в Биллинг-систему для зарегистрированных пользователей, заполненная по шаблону
  • электронное письмо, отправленное на электронный ящик: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • устное обращение, при наличие кодового слова для заказчика по телефону 8-3532-373-233
  • бумажное письмо или факс

3.2 На каждое обращение автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме.


3.3 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу.


3.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор, письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотренно на сайте в интерфейсе биллинг0системы технической поддержки.


3.5 Для оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы
  • периодичность возникновения проблемы
  • адрес сервера, на котором наблюдается проблема и авторизационные данные для подключения к нему с правами
  • версию программного обеспечения заказчика
  • критичность проблемы
  • контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица заказчика

3.5 Заявки принимаются круглосуточно, ежедневно, а так же в выходные и праздничные дни.

Время реакции на обращения включает только рабочее время. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи в отдел разработки.


3.6 Обращения в службу технической поддержки обрабатываютсяв порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (см. Регламент). Приоритет отдается обращениям, полученным СТП через Биллинг-систему. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности основных сервисов программных комплексов.


3.7 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т. к. на время могут влиять различные факторы.


3.8 Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производится практически сразу же после получения вопросов или дополнительной информации от клиентов и пользователей системы.

Решение вопросов обращения может быть отложено или невозможно решить по следующим основным причинам:

  • невозможно повторить описанную проблему
  • пользователь не может предоставить достаточно исходной информации для выявления проблемы
  • пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта и бортового контроллера
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки.